E quando o cliente…

… se nega a definir cores e estilo?

É bastante comum aparecer cliente do tipo que se nega a  definir algumas – ou muitas – coisas no projeto. Estilo, mobiliário e cores, muitas coisas são deixadas nas nossas mãos.

Em alguns casos, isso se deve ao fato de tratar-se de “novos ricos” que tem consciência do seu “gosto duvidoso“. Em outros casos, detectamos a total insegurança do cliente em ter de definir o que quer que seja. Há ainda aqueles que escondem-se atrás do “eu tou pagaaaaaaaaaaaando” pra você fazer o projeto, então resolva.

Um outro ponto é que os clientes geralmente nos vêem como pessoas de extremo bom gosto, antenados nas tendências e novidades… na verdade arrogantes, insensíveis, egocêntricos. Tudo bem que tem muito designer e arquiteto por aí que reforça isso, mas não vamos generalizar e vamos lutar contra esse tipo de pensamento.

Bom, mas voltando então ao assunto do post, como sair dessa saia justa?

Postei no Twitter e no Facebook a seguinte questão:

“O que fazer quando o cliente se nega a escolher as cores??? Nem uma dica ou pista de suas preferências nesse sentido??? HEEEEEEEEEEEELP!!!!”

Bom, foi uma brincadeira para ver como os amigos profissionais resolvem isso. Rapidamente recebi algumas respostas:

“@arqsteinleitao: Pergunte as que ele NÃO gosta.”
Também não funciona. Ele não quer dizer absolutamente nada sobre as cores.

“Adriana Diniz: é complicado hein… mas já aconteceu comigo, fui nas básicas com toques de cores e deu certo, pq. percebi que os olhos da cliente, ficaram bastante tempo num projeto antigo assim…bj”
Dry, é realmente acertado partir nessa linha. Mas no meu ponto de vista isso cria uma onda de projetos “iguais”, sem personalidade – no tocante à escolha das cores. Vejo mais ou menos como os modismos (tendências).

Agora todo mundo de “off-white”, agora é o “azul da prússia da violeta da cracóvia”….

Posso também extrapolar os limites e dizer: agora “todo mundo levanta a patinha, finge de morto”.

Ou ainda: “agora todo mundo no Crééééééééu n°5″…

Tá, mas aí entra a questão do que eu escrevi do post “Tendências: muita calma nessa hora“. O que serve para um, não serve para o outro. O que está na revista da moda, pode não ser o ideal para o cliente.

É complicado e arriscado ir por essa linha. O cliente pode até gostar num primeiro momento, mas com o passar do tempo irá começar a desgostar, enjoar, sentir a falta do seu eu no espaço, demonstrando que o stimmung foi errado no momento da concepção/especificação do projeto.

Já o meu amigo Marco Antonio Felipak disse: “Peça para ver a gaveta de roupas intimas dela…ou a de cuecas do marido são sempre elas que compram, então vai descobrir a cor kkkkkk”

Tirando a gozação e a invasão extremada da intimidade pode até ser uma boa saída. Mas convenhamos, não dá para fazer isso com todos os clientes. Até mesmo com os clientes-amigos isso é complicado.

Mas o foco que ele colocou em meio à brincadeira está mais preciso. Apesar da invasão extremada da privacidade do cliente, vamos analisá-lo por um outro ponto de vista:

Todo projeto parte de um brieffing (ponto).

Mas o que vejo é que muitos profissionais levam esse brieffing ao pé da letra do que é (mal)ensinado nas universidades: perguntas e respostas. Porém o que não é passado corretamente nas universidades é que perguntas fazer e como fazê-las sem que o cliente se sinta ofendido ou invadido em sua intimidade. É uma linha muito tênue e sensível que define a futura relação profissional X cliente: pode vir a ser excelente, mas também pode tornar-se um desatre total.

No brieffing entram questões sociais, financeiras, familiares, necessidades entre outras. Mas também entram questões mais perigosas como as religiosas, sexuais (sim, afinal você irá trabalhar o “ninho do amor” e terá clientes heterossexuais, bissexuais, homossexuais, transsexuais, que tem fetiches, etc) que são de foro extremamente íntimo. Então a questão das perguntas e respostas pode se transformar num desastre total.

Todo cuidado deve ser tomado e NEM TODAS AS PERGUNTAS DEVEM SER FEITAS NOS PRIMEIROS CONTATOS.

O que percebo é que falta um elemento importantíssimo aos profissionais nessa fase:

A OBSERVAÇÃO.


Obervar o cliente:
Seu jeito de falar, vestir-se, movimentar-se, expressar-se sobre assuntos variados demonstram facilmente muito do seu ser, de sua personalidade, de seu modo de vida. Mas cuidado pois pessoas que falam pelos cotovelos podem usar isso como defesa ou auto-afirmação.

Observar o cliente em suas preferências:
Por exemplo, em qual cadeira ele se sentou ou fez você sentar-se para a entrevista? Ou ele é egoista e sentou-se no que julga ser o melhor assento ou o seu preferido (!) ou te ofereceu o melhor para sentar-se confortavelmente.

Observar o cliente em sua hospitalidade:
Ele te serviu algo para beber ou comer? Ótimo, observe suas louças ou copos. Isso já te diz muito sobre o seu estilo – principalmente se ele disser algo do tipo “desculpe pelo copo, mas é o que tenho no momento”. Aproveite a deixa e comente sobre os “cristais cica” e sua brasilidade. Se ele não oferecer nada, peça um copo d’água. Isso não é grosseria de sua parte.

Observar o ambiente como um todo:
Certamente na sala – ou onde quer que seja que ele te recebeu – terão diversas pistas sobre o que o agrada. O conjunto de elementos o farão ter uma noção do estilo que ele insiste em não definir. Até mesmo a escolha e disposição dos tapetes, toalhas, caminhos podem dizer muito sobre a personalidade do cliente, por mais simples que sejam.

Assim, tirando o branco padrão das paredes e aquelas cortinas das casas Pernambucanas, conseguimos chegar às cores preferidas ou aquelas que mais agradam ao cliente bem como à uma base do seu estilo.

Observar a sua história:
Caso perceba algum móvel ou objeto interessante, especialmente antigo, questione sobre o mesmo. E procure “pescar” elementos na sua fala que possam servir de ligação com outros detalhes que podem ser perguntados.

Observar o “brilho nos olhos”:
Quando você comenta sobre alguma coisa é fácil perceber o conforto ou desconforto com o tema/assunto. A linguagem corporal nos diz muito sobre isso. Também é fácil levar algumas imagens para que o cliente as observe. Porém é difícil para alguns clientes apontar algo. Geralmente eles param mais tempo observando o que gostam ou os incomoda. Nesse momento lance apenas um “E…?” Por mais tímido ou indeciso que o cliente seja, ele vai comentar algo sobre a imagem observada.

Eu geralmente gosto de usar imagens de objetos e não de ambientes. Tres ou quatro sofás, cadeiras, tapetes, estantes, copos/taças, pendentes, etc. Isso facilita detectar o que agrada e o que não agrada ao cliente sem precisar questioná-lo, apenas observando-o.

Já com imagens de ambientes prontos o cliente pode confundir-se. Por exemplo, ele pode gostar do vaso sobre a mesa – e não gostar dessa – mas não ser capaz de abstrair e perceber isso, indicando o conjunto como um todo. Ou ainda uma parede com um papel de parede estampado com flores – que lhe agrada – com um espelho à frente, mas não gostar do tom empregado no papel e nem do formato/desenho/estilo do espelho. Porém o seu gosto por flores vai sobrepor-se à cor e ao formato do espelho. E ele não saberá explicar isso.

O brieffing das perguntas programadas (vida social, familiar, necessidades, acessibilidade, estilo, cores, revestimentos, etc) jamais será completo sem a inserção de questões oriundas da observação.

Não tem como prevê-las, elas somente acontecerão SE, e somente SE, o profissional tiver a sensibilidade da observação.

É bastante psicológico isso e exige muito da percepção mas não é impossível a qualquer profissional conseguir chegar a esse ponto de excelência no brieffing. É apenas uma questão de treino, estudo do comportamento humano e….. observação.

Aproveito e deixo aqui esta dica para quem está à procura de um tema para seu TCC.

É um excelente assunto!

Um comentário sobre “E quando o cliente…

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